Professional Experience

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February 2021 – present: Vice-Rector and Dean

 

• Baden-Wuerttemberg Cooperative State University, Campus Heilbronn, Germany

2009 – February 2021: Academic Dean and CEO

 

• German Graduate School of Management and Law, Heilbronn, Germany

September 2007 – present: Professor of Marketing and Service Management

 

• German Graduate School of Management and Law, MBA Programme Academic Director, Heilbronn, Germany

July 2005 – August 2007: Vice President Teaching and Managing Director

 

• International University in Germany gGmbH, Bruchsal, Germany

January 1999 – August 2007: Professor of Marketing and Strategic Management

 

• International University in Germany gGmbH, Bruchsal, Germany

Oktober 1995 – December 1998: Assistant to the Chief Executive for Sales, Director of Strategic Planning for Sales and Services

 

• Daimler-Benz AG/DaimlerChrysler AG, Stuttgart, Germany

September 1993 – September 1995: Lecturer in Business Administration

 

• especially Marketing 
• University of Mannheim, Germany

September 1991 – August 1993: Lecturer in Business Administration 

 

• especially Marketing
• WHU Koblenz, Germany​

 

Education

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Doctoral Degree (Dr. rer. pol.)

 

• University of Mannheim, Germany

Advanced Degree in Economics (Diplom-Volkswirt)

 

• University of Mannheim, Germany

Undergraduate Studies in Economics and Business Administration

 

• Universities of Heidelberg and Mannheim, Germany

Books

• Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft – Ein Spannungsverhältnis, herausgegeben zusammen mit A. Herrmann und F. Huber, Wiesbaden 2007
• Neuere Mikroökonomie und Marketing – Eine wissenschaftstheoretisch geleitete Analyse, Wiesbaden 1997; basierend auf:
• Zur Bedeutung neuerer mikroökonomischer Ansätze für das Marketing – Eine wissenschaftstheoretische Analyse insbesondere der Prinzipal-Agenten-Theorie, Dissertation, Universität Mannheim, Mannheim 1996

Journal articles and peer-reviewed research publications

• How Customer Satisfaction affects Employee Satisfaction and Retention in a Professional Services Context, in: Journal of Service Research, Vol. 16, H.4, November 2013, S. 503-517 (zus. m. R.-V. Frey und D. Totzek,VHBJourQual.2.1A).
• Behavioral Consequences of Overbooking Service Capacity, in: Journal of Marketing, Vol. 71, No. 4, Oktober 2007, S. 36-47 (zus. mit F. v. Wangenheim, VHBJourQual2.1A+).
• Ausgezeichnet als Best Service Paper of the Year 2007 durch die American Marketing Association (AMA), SERVSIG, Oktober 2008.
• The Chain from Customer Satisfaction via Word-of-Mouth Referrals to New Customer Acquisition, in: Journal of the Academy of Marketing Science, JAMS, Vol. 35, No. 2, Juni 2007, S. 233-249 (zus. mit F. v. Wangenheim, VHBJourQual2.1A).
• Effects of Capacity-Driven Service Experiences on Customer Usage Levels: Why Revenue Management Systems are due for Change, Marketing Science Institute (MSI) Research Report No. 06-103, in: MSI Research Report Series, No. 06-001, Cambridge, MA, März 2006 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Die Abgabe von Kundenempfehlungen – Determinanten und ökonometrische Modellierung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, zfbf, 58. Jg., H. 5, 2006, S. 304-336 (zus. mit A. Herrmann und F. v. Wangenheim, VHBQualJour2.1B).
• Ein zweidimensionales Kundenbindungsmodell mit direkten und moderierenden Einflussvariablen: Das Beispiel des Firmenkundengeschäfts von Stromver­sorgern, in: Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis, 27. Jg, H. 3, September 2005, S. 167-183 (zus. mit F. v. Wangenheim, VHBQualJour2.1C).
• The Effect of Word-of-Mouth on Services Switching: Measurement and Moderating Variables, in: European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 09/10, Oktober 2004, S. 1173-1185 (zus. mit F. v. Wangenheim, VHBJourQual2.1C).
• Satisfaction, Loyalty and Word-of-Mouth Giving Within the Customer Base of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers, in: Journal of Consumer Behaviour, Vol. 3, No. 3, März 2004, S. 211-220 (zus. mit F. v. Wangenheim, VHBJourQual2.1C).
• Der Einfluß von persönlicher Kommunikation auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlungsverhalten: Design und Ergebnisse einer empirischen Studie im privaten Strommarkt, in: Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis, 24 Jg., H. 3, September 2002, S. 181-194. (zus. mit L. Weber und F. v. Wangenheim, VHBJourQual2.1C).
• Customer Equity Marketing: Touching the Intangible, in: European Management Journal, Vol. 20, No. 3, Juni 2002, S. 213-222 (zus. mit J. Gutsche und H.H. Bauer, VHBJouQual2.1C).
• Zur Relevanz prinzipal-agenten-theoretischer Aussagen für die Vermarktung von Kontraktgütern: Design, Ergebnisse und Implikationen einer empirischen Studie zur Beschaffung von Fertigungs-Sondermaschinen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), Sonderheft 35, 1995: Kontrakte, Geschäftsbeziehungen, Netzwerke – Marketing und Neue Institutionenökonomik, S. 79-99 (zus. mit H.H. Bauer, VHBJourQual2.1B).
• Anchoring Marketing in the Management of German Government-Supported Theaters, in: Journal of International Marketing and Marketing Research, Vol. 20, No. 1, 1995, S. 15-30.
• Zur Übertragbarkeit der Portefeuille-Theorie auf das Produkt-Portfolio-Problem, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 23. Jg., Februar 1994, S. 59-64 (zus. mit A. Herrmann, VHBJourQual2.1E).
• Characteristics of Euro-Consumers, in: Journal of International Marketing and Marketing Research, Vol. 19, No. 1, 1994, S. 7-12 (zus. mit H.H. Bauer und A. Herrmann).
• Zur Notwendigkeit der Verankerung des Marketinggedankens im Management von Theatern - Konzept für das Marketing öffentlicher Theaterbetriebe in Deutschland, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 02/1993, S. 114-138 (zus. mit P. Burgtorf, VHBJourQual2.1E).

Articles in other publications

• Dienstleistungen – Strategische Option für Industrieunternehmen der Region?, in: pro-Magazin Heilbronn-Franken, Juni 2009, S. 17-18.
• Ads follow Culture - Schlüssel zum Erfolg von Werbekampagnen auf Auslandsmärkten, in: Marketing-Journal, 06/1992, S. 594-596 (zus. mit A. Herrmann).
• Theatermarketing – Ein Fremdwort, in: Signale der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung Koblenz, 03/1992, S. 22-29 (zus. mit P. Burgtorf).

Peer-reviewed articles and abstracts in conference publications

• The Satisfaction Mirror Phenomenon Revisited: How Client Satisfaction Affects Employee Satisfaction and Retention, in: Proceedings of the 2011 American Marketing Association (AMA) Summer Marketing Educators´ Conference, San Francisco, CA, USA, August 2011 (im Druck, zus. mit R.-V. Frey).
• Dyadic Relationships in B2B Services – The Influence of Customer Satisfaction on Employee Satisfaction and Retention, in: Proceedings of the 12th International Research Symposium on Service Excellence in Management, Cornell University, Ithaca, NY, USA, Juni 2011, S. 85-88 
  (zus. mit R.-V. Frey).
• Marketing Investment, Customer Satisfaction and Investor Loyalty, in: Abstract Proceedings of the joint Marketing Science Institute (MSI) and Boston University School of Management Conference “Marketing Strategy Meets Wall Street II”, Boston University, Boston, MA, USA, Mai 2011. 
  (zus. mit J. Becker).
• The Role of Cause-Related Marketing in CSR Communication, in: Proposal Proceedings of the 4th International Conference on Corporate Social Responsibility, September 2010, Berlin (zus. mit D. Steckstor).
• The Unattended Effects of Satisfying Professional Services Clients: The Influence of Client Satisfaction and Attitudinal Congruence on Employee Retention, in: Proceedings of the 2010 American Marketing Association (AMA) Summer Marketing Educators´ Conference, Boston, MA, USA, August 2010 (zus. mit R.-V. Frey).
• Enhancing Brand Attitudes and Increasing Societal Welfare: The Role of Cause-Related Marketing, in: Proceedings of the 2010 American Marketing Association (AMA) Summer Marketing Educators´ Conference, Boston, MA, USA, August 2010 (zus. mit D. Steckstor).
• The Effect of Cause-Related Marketing on Customer Attitudes: Evidence from a Field Study in the Retail Sector, in: Proceedings of the 39th European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Kopenhagen, Dänemark, Juni 2010 (zus. mit D. Steckstor).
• The disregarded impact of client satisfaction: A study on the effects of client satisfaction on professional services employee satisfaction and retention. in: Proceedings of the 39th European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Kopenhagen, Dänemark, Juni 2010, Kopenhagen, Dänemark (zus. mit R. Frey).
• Retaining Professional Services Employees: Does Client Satisfaction make a Difference?, in: Abstract Proceedings of the AMA SERVSIG 2010 International Service Research Conference, Porto, Portugal, Juni 2010 (zus. mit R.-V. Frey).
• Customer Satisfaction as a Determinant for Employee Satisfaction and Retention: A Dyadic Perspective, in: Abstract Proceedings of the 18th AMA Frontiers in Services Conference, Honolulu, Hawaii, USA, Oktober/November 2009 (zus. mit R.-V. Frey).
• Customer Equity Reporting – Nice to Have or Rational to Do?, in: Abstract-Proceedings of the 18th AMA Frontiers in Services Conference, Honolulu, Hawaii USA, Oktober/November 2009 (zus. mit J. Becker).
• Customer Equity as a Predictor of Stock Return – Does the Ultimate Marketing Metric Really Matter?, in: Abstract Proceedings of the joint Marketing Science Institute (MSI), Emory Marketing Institute (EMI) & Journal of Marketing Academic Conference “Marketing Strategy Meets Wall Street”, Emory University, Atlanta, GA, USA, Januar 2009 (zus. mit J. Becker).
• Customer Relationship Risk – The Untapped Dimension in assessing Marketing Productivity, in: Abstract Proceedings of the 17th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Washington, DC, USA, Oktober 2008 (zus. mit J. Becker).
• Risk of Customer Relationships – Concept and Measurement, in: Abstract Proceedings of the 2008 INFORMS Marketing Science Conference, Vancouver, British Columbia, Canada, Juni 2008 (zus. mit J. Becker).
• Customer Equity and Systematic Stock Price Risk, in: Abstract Proceedings of the 16th Annual AMA Frontiers in Services Conference, San Francisco, CA, USA, Oktober 2007 (zus. mit J. Becker).
• Behavioral and Monetary Consequences of Overbooking Service Capacity, in: Proceedings of the 35th European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Athen, Griechenland, Mai 2006 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Behavioral and Monetary Effects of Positive and Negative Capacity-Driven Service Experiences, in: Abstract Proceedings of the 2006 American Marketing Association (AMA) Winter Educators’ Conference, St. Petersburg, FL, USA, Februar 2006 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Behavioral and Monetary Effects of Capacity Driven (Dis)Services in the Airline Industry: Why Revenue Management Systems are due for Change, in: Abstract Proceedings of the 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Tempe, AZ, USA, Oktober 2005 (zus. mit J. Becker und F. v. Wangenheim).
• Customer Equity as a Predictor of Stock Price Performance: An Investigation in the Financial and Telecommunication Services Industries; in: Proceedings of the 34th European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Mailand, Italien, Mai 2005 (zus. mit J. Becker).
• Capacity Driven Up- and Downgrading of Service Customers: Short- and Long-Term Effects on Customer Profitability – A Collaborative Research with Lufthansa German Airlines, in: Abstract Proceedings of the Marketing Science Institute (MSI) & Journal of Marketing Research Conference on Academic-Practitioner Collaborative Research, Yale University, New Haven, CT, USA, Dezember 2004 (zus. mit O. Backofen, M. Föckel und F. v. Wangenheim).
• Customer Equity as a Predictor of Stock Performance: An Investigation in the Banking and Telecommunication Industries, in: Abstract Proceedings of the 13th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Miami, FL, USA, Oktober 2004 (zus. mit J. Becker).
• Managing Customer Relationships as Portfolios of Real Options, in: Abstract Proceedings of the 13th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Miami, FL, USA, Oktober 2004 (zus. mit J. Becker).
• Determinants of Cross-Buying Activity in a Loyalty Program: A Longitudinal Analysis; in: Proceedings of the 33rd European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Murcia, Spanien, Mai 2004 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Deception in Interpersonal Consumer Exchanges, in: Advances in Consumer Research, Vol. 31, 2004, S. 247-248, Proceedings of the Association of Consumer Research (ACR) Annual Conference 2003, Toronto, Kanada, Oktober 2003 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Questioning Commonly Held Contentions: A Pooled Time Series Cross Section Analysis of Core Service Buying in the Airline Industry, in: Abstract Proceedings of the 12th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Washington D.C., USA, Oktober 2003.
• A Longitudinal Examination of Cross-Buying Behavior in the Airline Industry, in: Abstract Proceedings of the 12th Annual AMA Frontiers in Services Conference, Washington, DC, USA, Oktober 2003 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Opportunism in Consumer-to-Consumer Exchanges: When Negative Experiences Lead to Positive Word-of-Mouth, in: Proceedings of the 32nd European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Glasgow, Schottland, Mai 2003 (zus. mit C. Lauffer und F. v. Wangenheim).
• Post Switching Negative Word-of-Mouth, in: Proceedings of the 32nd European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Glasgow, Schottland, Mai 2003 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• The Economic Value of Customer Word-of-Mouth Referrals: Conceptualization and Empirical Results, Proceedings of the Marketing Science Institute (MSI) Academic Conference “Measuring Marketing Productivity: Linking Marketing to Financial Returns”, Dallas, Texas, USA, Oktober 2002 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Towards a Model of Estimating the Economic Value of Word-of-Mouth Referrals, in: Proceedings of the 31st European Marketing Academy Annual Conference (EMAC), Braga, Portugal, Mai 2002 (zus. mit F. v. Wangenheim).

Contributions to other compilations

• Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft – Eine Reflexion, in: Bayón, T.; Herrmann, A.; Huber, F. (Hrsg.): Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft – Ein Spannungsverhältnis, Wiesbaden 2007, S. 21-26.
• Customer Equity als Prädiktor der Aktienkursperformance, in: Bauer, H.H.; Stokburger, G.; Hammerschmidt, M.;  (Hrsg.): Marketing Performance, Wiesbaden 2006, S. 158-165 (zus. mit J. Becker).
• Kundenbindungsflexibilitäten als Realoptionen: Konzept, Modellierung und Implikationen für das E-Banking, in: Petzel. E. (Hrsg.): E-Finance, Wiesbaden 2005, S. 565-580 (zus. mit J. Becker).
• Customer Equity Marketing: The Shareholder’s Perspective, in: International University in Germany (Hrsg.): Forum 2002, Bruchsal, Juli 2002, S. 36-49.
• Institutionenökonomik, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 668-669 (zus. mit H.H. Bauer).
• Prinzipal-Agenten-Theorie, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 1384-1385 (zus. mit H.H. Bauer).
• Transaktionskostentheorie, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 1680-1681 (zus. mit H.H. Bauer).
• Public-Choice-Theorie, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 1441-1442 (zus. mit H.H. Bauer).
• Property-Rights-Theorie, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Aufl., München 2001, S. 1433-1434 (zus. mit H.H. Bauer).
• The Case of Mercedes-Benz – Quality in Customer Retention Manage­ment, in: Johnson, M.D.; Herrmann, A.; Huber, F.; Gustafsson, A. (Hrsg.): Customer Retention in Automotive Industry, Wiesbaden 1997, S. 259-277 (zus. mit C. Oder).

Working papers

• Customer Equity as a Predictor of Stock Performance – Does the Ultimate Marketing Metric Really Matter?, Discussion Paper, German Graduate School of Management & Law Heilbronn, Juni 2008 (zus. mit J. Becker).
• Longitudinal Effects of Capacity Driven (Dis)Services, Working Paper 39/2005, International University in Germany, School of Business Administration, Dezember 2005 (zus. mit J. Becker).
• Customer Equity and Stock Performance: Approach and First Results; Working Paper 25/2004, International University in Germany, School of Business Administration, Dezember 2004 (zus. mit J. Becker).
• A Panel Analytic View on Core Service Buying in Customer Relationships: An Example from the Airline Industry, Working Paper 17/2003, International University in Germany, School of Business Administration, Dezember 2003.
• The Effect of Word-of-Mouth on Services Switching Decisions: Perceived Influence and Actual Choice, Working Paper 13/2002, International University in Germany, School of Business Administration, April 2002 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Valuation of Customers‘ Word-of-Mouth Referrals: Approach and First Results, Working Paper 10/2002, International University in Germany, School of Business Administration, Januar 2002 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Direct and Moderated Effects of Customer Satisfaction on two Dimensions of Loyality in a Business-to-Business Context, Working Paper 09/2001, International University in Germany, School of Business Administration, Dezember 2001 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Satisfaction, Loyalty and Word-of-Mouth Within a Firm's Customer Base:
  Differences Between Stayers, Switchers and Referral Switchers, Working Paper 06/2001, International University in Germany, School of Business Administration, Oktober 2001 (zus. mit F. v. Wangenheim).
• Der Einfluß von persönlicher Kommunikation auf Kundenzufriedenheit, -bindung und Involvement: Design und Ergebnisse einer empirischen Studie im privaten Strommarkt, Working Paper 04/2001, International University in Germany, School of Business Administration, Oktober 2001 (zus. mit L. Weber und F. v. Wangenheim).
• Equity Marketing: Gegenstand, Konzept, Methoden, Working Paper 01/2001, International University in Germany, School of Business Administration, Bruchsal, Mai 2001 (zus. mit J. Gutsche und H.H. Bauer)
• Die Beschaffung von Fertigungs-Sondermaschinen aus prinzipal-agenten-theoretischer Sicht, Arbeitspapier Nr. 106 des Instituts für Marketing der Universität Mannheim, Mannheim 1995.
• Ökom-Park Birkenfeld - Marketing und Logistik, Arbeitspapier der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung Koblenz, Vallendar 1993 (zus. mit J. Gutsche und S. Kummer).

Reviews

• Messen in Theorie und Praxis, Besprechung des „Handbuch Messemarketing“, Strothmann, K.H.; Busche, M. (Hrsg.), in: HORIZONT, 20/1993, S. 42
• Schneller Lernen zum Überleben, Besprechung des Buches „Strategien für Investitionsgütermärkte“, Droege, W.; Backhaus, K.; Weiber, R. (Hrsg.), in: HORIZONT, 28/1993, S. 30

Case Studies

• The Revival of the Maybach Brand, School of Business Administration, International University in Germany, Bruchsal 2002 (zus. mit C. Pustlauk).
• DASA Post Merger Decisions - Strategic Management Short Case, in: Signale der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung Koblenz, Heft 03/1992, S. 39.

Other

• MBA-Studium als Weiterbildungschance, in: CampusConcept, Mannheim, Mai 2000.
• Erfolgsfaktoren von Weltmarkenstrategien, Übersetzung des Aufsatzes »How Global are Global Brands« von Hajo Riesenbeck und Anthony Freeling, in: Müller, W.; Bauer, H.H. (1994): Wettbewerbsvorteile erlangen und sichern: Erfahrungs­berichte aus der Marketing-Praxis, Neuwied/­Kriftel/­Berlin 1994, S. 113-132.